Cơ chế ở đây không phải là AI thay bác sĩ ra quyết định lâm sàng — mà là AI và phần mềm phân tích đang chấm điểm tốc độ của y tá, và tốc độ đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng cuộc gọi mà bệnh nhân nhận được. Theo bảy y tá tổng đài đương nhiệm và cựu nhân viên được CalMatters phỏng vấn, những cuộc gọi kéo dài hơn 15 phút thường bị đưa vào đánh giá hiệu suất, và khi đường dây bận, thời gian nghỉ giữa hai cuộc gọi có lúc chỉ còn 30 giây so với khoảng 10 phút những năm trước. Công ty còn thử nghiệm một công cụ AI đo lường sự đồng cảm trong giọng nói của y tá và bệnh nhân, dù chương trình này đã tạm dừng từ tháng 11/2024.
Điều đáng nói với độc giả gốc Việt là ai chịu tác động nặng nhất khi tốc độ được ưu tiên hơn thời gian lắng nghe. Gần 4 trong 10 người California nói ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh, và một nửa trong số đó không thông thạo tiếng Anh — nhóm này bao gồm phần lớn thế hệ người tị nạn lớn tuổi gốc Việt, những người phụ thuộc vào đường dây tư vấn y tá qua điện thoại hơn là đọc tài liệu hay dùng ứng dụng. Kaiser hiện cũng cho bệnh nhân lựa chọn nói chuyện với chatbot AI thay vì y tá thật, và chatbot này dùng từ khóa y khoa để phân loại mức độ ưu tiên — một cơ chế dễ gây hiểu nhầm với bệnh nhân diễn đạt triệu chứng bằng tiếng Anh không trôi chảy hoặc qua thông dịch.
Đây không phải lần đầu Kaiser bị chất vấn vì đặt tốc độ lên trên chất lượng chăm sóc. Công ty từng bị chỉ trích năm 2002 vì trả thưởng cho nhân viên tổng đài không phải y tá để rút ngắn cuộc gọi, và gần đây hơn đã nộp phạt 50 triệu USD sau khi cơ quan quản lý y tế California phát hiện Kaiser trì hoãn lịch hẹn tâm lý quá thời hạn luật định. Kaiser cũng từng dàn xếp với Bộ Lao động Mỹ (DOL) liên quan tới dịch vụ điều trị nghiện và sức khỏe tâm thần. Đáng chú ý, Kaiser vận hành theo mô hình Quan hệ Đối tác Lao động - Quản lý (Labor-Management Partnership) từ năm 1997, bao phủ khoảng 80% nhân viên có công đoàn, nhưng công ty thừa nhận các tranh chấp hợp đồng gần đây đã làm căng thẳng mô hình hợp tác này, trong khi quỹ dự trữ của Kaiser đã tăng từ 40 lên 67 tỷ USD chỉ trong bốn năm.
Phản ứng từ nghiệp đoàn đã rõ ràng: hàng trăm y tá đã biểu tình bên ngoài trụ sở San Francisco với khẩu hiệu tin tưởng y tá chứ không phải AI, và California Nurses Association — đại diện 24.000 y tá Kaiser — tuyên bố sẽ dùng quyền thương lượng để yêu cầu có tiếng nói trước khi công ty triển khai công cụ AI mới. Một nghiệp đoàn khác, National Union of Healthcare Workers, thậm chí đã đình công một ngày và nộp đơn khiếu nại vì Kaiser dùng AI để làm công việc tiếp nhận bệnh nhân.
Bối cảnh rộng hơn là ngành điều dưỡng California đang thiếu hụt nhân lực nghiêm trọng — tỷ lệ vị trí trống tại các bệnh viện Nam California đã vượt 30%, so với mức 6% trước đại dịch — khiến áp lực tăng tốc độ xử lý cuộc gọi càng dễ đổ lên vai những y tá còn lại, trong đó không ít là người gốc Việt làm việc trong hệ thống y tế California. Trong khi đó, các cơ quan như Cơ quan Bảo vệ Quyền riêng tư California cũng đang mở rộng công cụ kiểm soát dữ liệu cá nhân như DROP, cho thấy xu hướng giám sát công nghệ trong đời sống người California không chỉ dừng ở ngành y tế mà đang lan sang mọi lĩnh vực thu thập dữ liệu cá nhân.
Điều cần theo dõi tiếp theo là kết quả đàm phán hợp đồng giữa California Nurses Association và Kaiser, cùng các dự luật đang được xem xét tại cơ quan lập pháp California nhằm bảo vệ y tá và bác sĩ khi họ không tuân theo khuyến nghị của AI. Với người Việt lớn tuổi phụ thuộc vào đường dây tư vấn y tá, lựa chọn thực tế lúc này là hỏi thẳng nhân viên tổng đài liệu có thể yêu cầu thông dịch viên hoặc y tá thật thay vì hệ thống tự động, và ghi nhận lại nếu cảm thấy cuộc gọi bị cắt ngắn bất thường.
Khi tốc độ cuộc gọi được chấm điểm, người trả giá đầu tiên thường là bệnh nhân khó diễn đạt triệu chứng bằng tiếng Anh.