Đơn khiếu nại của nghiệp đoàn National Union of Healthcare Workers, vừa nộp lên Sở Quản lý Chăm sóc Sức khỏe California (DMHC), mô tả quy trình mà một bệnh nhân dùng bảo hiểm Kaiser có thể trải qua khi cảm thấy lo âu hoặc trầm cảm: lên trang kp.org, trả lời một loạt câu hỏi trắc nghiệm, rồi nhận được khuyến nghị điều trị — có thể là một lớp giáo dục sức khỏe trực tuyến hay một ứng dụng tự chăm sóc — mà không có bằng chứng cho thấy nhân viên có giấy phép rà soát câu trả lời trước khi kết quả được gửi đi.
Không có cuộc gọi nào từ bác sĩ — chỉ có một bảng câu hỏi và một đường link tới ứng dụng tự chăm sóc.
Từ đội ngũ sàng lọc đến bảng câu hỏi tự động
Trước năm 2023, Kaiser vận hành các đội sàng lọc gồm nhân viên lâm sàng có giấy phép, phỏng vấn bệnh nhân qua điện thoại để đánh giá mức độ khẩn cấp. Theo đơn khiếu nại, hệ thống mới — kết hợp nhân viên văn phòng không có bằng cấp lâm sàng và công cụ e-visit tự động — bắt đầu áp dụng từ năm 2023 và nay đảm nhận phần lớn công việc sàng lọc ban đầu. Đây được xác nhận là đơn khiếu nại đầu tiên nhắm vào một hãng bảo hiểm y tế liên quan đến việc dùng thuật toán và trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc sức khỏe tâm thần tại California. Kaiser, ngược lại, khẳng định không dùng AI để chẩn đoán hay ra quyết định lâm sàng, và nhân viên văn phòng được huấn luyện để chuyển ngay các ca khẩn cấp cho nhân viên lâm sàng.
Hai bên không thống nhất về hậu quả thực tế. Một khảo sát nội bộ Kaiser năm 2025 mà The Guardian tiếp cận cho thấy hơn một phần ba nhân viên sức khỏe tâm thần ở Bắc California nói công ty đã triển khai AI hoặc công nghệ khác mà họ lo ngại ảnh hưởng xấu đến công việc hay chất lượng chăm sóc, và gần một nửa cảm thấy không thoải mái với việc đưa công cụ AI vào thực hành lâm sàng. Nghiệp đoàn ở Bắc California ghi nhận hơn 70 trường hợp kết quả chăm sóc bất lợi kể từ tháng 1/2025 do hệ thống sàng lọc mới.
Ai chịu ảnh hưởng, và bao nhiêu người
Vấn đề chạm trực tiếp đến một nhóm nghề nghiệp cụ thể: các nhà trị liệu và nhân viên xã hội đang là một phần của khoảng 2.400 chuyên gia sức khỏe tâm thần mà nghiệp đoàn đại diện ở Bắc California. Về phía bệnh nhân, quy mô còn lớn hơn: riêng thành phố San Francisco cùng các cơ quan công lập khác đã trả 508 triệu USD tiền phí bảo hiểm cho Kaiser trong năm qua để bảo hiểm cho hơn 39.000 nhân viên và người về hưu — nhiều người trong số đó có thể phụ thuộc vào chính hệ thống sàng lọc đang bị chất vấn.
Tiền lệ và điều cần theo dõi
Kaiser không xa lạ với giám sát của cơ quan quản lý: hãng đang vận hành theo một Kế hoạch Hành động Khắc phục với DMHC, được gia hạn đến tháng 10/2026 sau một thỏa thuận ký năm 2023. Kaiser cũng đã đồng ý các khoản dàn xếp tổng hơn 231 triệu USD kể từ 2023 liên quan đến việc chậm trễ tiếp cận điều trị tâm lý và cai nghiện, trong đó có khoản 200 triệu USD năm 2023 và 31 triệu USD đầu năm nay. Đồng thời, Kaiser cho biết đã đầu tư hơn 2 tỷ USD từ năm 2020 để mở rộng mạng lưới chăm sóc tâm thần, và ghi nhận lợi nhuận ròng 9,3 tỷ USD trong năm qua — bối cảnh khiến câu hỏi cắt giảm nhân sự lâm sàng để tiết kiệm chi phí trở nên nhạy cảm hơn. Công nhân ở Sonoma County đã bỏ phiếu đình công với tỷ lệ 92% ủng hộ đầu năm nay, phản ánh mức độ bất mãn lan rộng hơn một cơ sở đơn lẻ.
Người đọc có thể làm gì
Nếu quý vị hoặc người thân dùng bảo hiểm Kaiser và từng nhận khuyến nghị điều trị tâm thần qua e-visit mà không có cuộc gọi hay hẹn gặp trực tiếp với bác sĩ, đó chính là quy trình đang bị chất vấn. Quý vị có quyền yêu cầu gặp trực tiếp nhân viên lâm sàng có giấy phép, và có thể nộp khiếu nại lên DMHC nếu cảm thấy bị trì hoãn chăm sóc không hợp lý. DMHC xác nhận đã nhận đơn khiếu nại và đang tiến hành điều tra.